打通兒童醫(yī)療服務(wù)“最后一公里”

　　□本報(bào)記者  李曉雅□

　　江西省兒童醫(yī)院已走過(guò)60個(gè)年頭。從成立之初僅有職工156人、病床120張、年門診量3萬(wàn)余人次，到如今擁有在職職工1652人，編制床位1200 張，年門急診量達(dá)111.5萬(wàn)人次，醫(yī)院發(fā)生了翻天覆地的變化。在國(guó)家大力實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的當(dāng)下，該院是如何創(chuàng)新服務(wù)模式，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的？歷經(jīng)風(fēng)雨一甲子的江西省兒童醫(yī)院在新征程上將邁出怎樣的步伐？

　　■提高“兩病”救治質(zhì)量和效率

　　撫州崇仁縣的周瑩在出生不到2個(gè)月時(shí)被查出患有先天性心臟病，房間隔缺損。由于家庭貧困，拿不出錢給她做手術(shù)，平時(shí)只能靠藥物維持治療。得知江西省啟動(dòng)兒童“兩病”（白血病、先天性心臟?。┟赓M(fèi)救治政策，周瑩的父親立即把她送往江西兒童“兩病”免費(fèi)救治定點(diǎn)醫(yī)院之一的江西省兒童醫(yī)院，成功實(shí)施了心臟手術(shù)。

　　兒童“兩病”免費(fèi)救治，是江西省兒童醫(yī)院近年來(lái)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作?！芭c其他省市該項(xiàng)工作只對(duì)農(nóng)村貧困人口免費(fèi)不同，江西省對(duì)所有人口均實(shí)行兒童‘兩病’免費(fèi)救治，良好的政策推動(dòng)了醫(yī)院在這一方面的迅速發(fā)展。”江西省兒童醫(yī)院院長(zhǎng)張小康表示。

　　為做好這項(xiàng)造福贛鄱兒童的大事，江西省兒童醫(yī)院付出了很多努力，增添設(shè)備、培訓(xùn)人員、擴(kuò)大病區(qū)、增加診室等，方便救治工作。2014年，醫(yī)院免費(fèi)治療兒童先心病1400多例，在全國(guó)名列前茅；醫(yī)院還為兒童白血病建立專門病房，提高治療質(zhì)量和效率。該院2014年免費(fèi)治療白血病患兒160余人，占江西省患兒總數(shù)的70%以上。

　　■陽(yáng)光用藥 　嚴(yán)把醫(yī)療安全關(guān)

　　加強(qiáng)合理用藥是規(guī)范診療行為、保障醫(yī)療安全的重要方面，也是國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局今年1月發(fā)布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中的一大重點(diǎn)。對(duì)此，江西省兒童醫(yī)院進(jìn)行了有效探索。

　　張小康介紹，江西省兒童醫(yī)院是全省“陽(yáng)光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)兩家先行先試單位之一，該系統(tǒng)對(duì)藥品生產(chǎn)、銷售、使用3個(gè)環(huán)節(jié)全程監(jiān)控，規(guī)范合理用藥。為了扎實(shí)推進(jìn)此項(xiàng)工作，醫(yī)院成立了實(shí)施“陽(yáng)光醫(yī)藥”監(jiān)察工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了“陽(yáng)光醫(yī)藥”項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。從2012年3月起，醫(yī)院信息系統(tǒng)完成了與省網(wǎng)的技術(shù)對(duì)接，正式開(kāi)始運(yùn)行。

　　據(jù)了解，“陽(yáng)光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)處方（醫(yī)囑）數(shù)、人均門診費(fèi)用數(shù)、人均住院日、人均住院費(fèi)用、住院藥占比、住院人均藥品費(fèi)用等數(shù)據(jù)都能進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，為醫(yī)院決策、管理提供了依據(jù)，也有效地規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員的診療行為。醫(yī)院實(shí)時(shí)監(jiān)控醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行急診處方用藥不超過(guò)3天用量、門診處方不超過(guò)7日用量、慢性病等特殊情況不超過(guò)30日用量等規(guī)定情況，如違反，則黃牌警告。通過(guò)周會(huì)講評(píng)、有關(guān)部門及時(shí)找當(dāng)事人談話、給予經(jīng)濟(jì)處罰等形式，督促醫(yī)務(wù)人員不斷規(guī)范診療行為，使醫(yī)務(wù)人員逐步形成良好習(xí)慣，有力促進(jìn)了合理用藥、合理治療。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）

　　■內(nèi)外發(fā)力 化解醫(yī)患糾紛頻出招

　　當(dāng)前，醫(yī)療糾紛問(wèn)題困擾了不少醫(yī)院，給醫(yī)院就醫(yī)秩序、醫(yī)患和諧等帶來(lái)極大隱患。“兒童醫(yī)院是醫(yī)患糾紛高發(fā)的一類醫(yī)院，當(dāng)院長(zhǎng)首先要保障就醫(yī)活動(dòng)正常有序進(jìn)行。”張小康帶領(lǐng)醫(yī)院以“平安醫(yī)院”創(chuàng)建為己任，開(kāi)展了一系列工作。

　　“這位原來(lái)是區(qū)里的法官，他來(lái)負(fù)責(zé)給你講解投訴流程，告訴你接下來(lái)該怎么辦。”這是江西省兒童醫(yī)院糾紛調(diào)解室最常聽(tīng)到的話。該院建立了醫(yī)療糾紛調(diào)解室，作為醫(yī)患糾紛處理的第一站，配有4名工作人員、2名法律顧問(wèn)和3名社會(huì)調(diào)解員。其中社會(huì)調(diào)解員是聘請(qǐng)的法院退休人員，具有豐富的法律知識(shí)，讓患兒家屬更信任也更容易接受。調(diào)解機(jī)制的建立有效緩沖了患者與醫(yī)院的直接矛盾，減少了因醫(yī)療糾紛造成的醫(yī)鬧事件，對(duì)維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序和社會(huì)穩(wěn)定起到積極作用。此外，該院還建立了安防保衛(wèi)系統(tǒng)，安裝監(jiān)控平臺(tái)，配備足夠數(shù)量保安，提供基本保衛(wèi)設(shè)備，邀請(qǐng)派出所在醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室等。

　　不僅如此，該院還積極尋找問(wèn)題源頭并遏止問(wèn)題，如在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置獎(jiǎng)懲措施?！叭绻剖乙粋€(gè)季度內(nèi)無(wú)糾紛，可每人獲得獎(jiǎng)勵(lì)150元；全年無(wú)糾紛，則每人獲得獎(jiǎng)勵(lì)300元，科主任和護(hù)士長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)加倍。雖然錢不多，但其效果遠(yuǎn)大于懲罰，促進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)，把小矛盾消滅在萌芽階段。措施實(shí)施半年后，醫(yī)院糾紛數(shù)量明顯減少?！睆埿】嫡f(shuō)。

　　■改善服務(wù) 多方舉措進(jìn)行時(shí)

　　江西省兒童醫(yī)院為改善醫(yī)療服務(wù)，所采取的舉措無(wú)一不體現(xiàn)著“一切以病人為中心”的理念。“從最細(xì)節(jié)處，從群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題入手，制定有效措施，強(qiáng)化醫(yī)院管理、提高服務(wù)水平，打通醫(yī)療服務(wù)‘最后一公里’?！睆埿】嫡f(shuō)。

　　該院也以行動(dòng)證明了自己改善醫(yī)療服務(wù)的決心：一是開(kāi)設(shè)夜間專家門診，聽(tīng)說(shuō)兒童醫(yī)院開(kāi)設(shè)夜間專家門診后，白天上班的患兒家長(zhǎng)都樂(lè)于晚上帶孩子來(lái)看病，方便就醫(yī)，醫(yī)院在春節(jié)前后曾經(jīng)歷夜間患者很少的情況，但在院領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)持下，最終將這一品牌服務(wù)待續(xù)至今；二是預(yù)約診療，醫(yī)院初期開(kāi)設(shè)預(yù)約診療效果良好，目前向更精細(xì)化方向發(fā)展，與成人大多數(shù)看專科可以預(yù)約不同，兒科急診患者較多，病情發(fā)展較快，很多患兒來(lái)不及預(yù)約，下一步該院將針對(duì)兒童的特點(diǎn)完善該項(xiàng)工作；三是設(shè)立綜合便民服務(wù)站，提供問(wèn)訊、投訴和租借輪椅、雨傘等綜合服務(wù)；四是提供自助掛號(hào)繳費(fèi)服務(wù)；五是提供兒童保健溫馨服務(wù)，類似于成人體檢中心，家長(zhǎng)可以咨詢?nèi)绾挝桂B(yǎng)小孩等，這類場(chǎng)所與看病場(chǎng)所分開(kāi)，避免交叉感染，服務(wù)也更溫馨；六是開(kāi)展日間手術(shù)以及周六加班手術(shù)，該院日間手術(shù)量在江西省排名第一，這樣可以大量節(jié)約醫(yī)療資源，方便群眾，今后該院還將逐步擴(kuò)大日間手術(shù)量；七是推進(jìn)微信服務(wù)、支付寶上線等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，方便患者。

　　“醫(yī)院現(xiàn)在的就醫(yī)環(huán)境較為擁擠，場(chǎng)地有限，有患兒家長(zhǎng)反映開(kāi)車圍著醫(yī)院繞了三四圈還進(jìn)不來(lái)，這在一定程度上制約了醫(yī)院的發(fā)展。鑒于兒童醫(yī)院資源緊張，國(guó)家對(duì)兒童醫(yī)院擴(kuò)建已經(jīng)給予支持。下一步，該院將以紅谷灘新院建設(shè)為契機(jī)，加快硬件建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)優(yōu)秀人才引進(jìn)力度?！睆埿】到榻B，新院交通便利，規(guī)劃了1600張床位，就醫(yī)環(huán)境等將有很大提升。