改善服務 讓百姓就醫(yī)感受更好些

　　1月28日，國家衛(wèi)生計生委啟動“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，力爭用3年時間，使醫(yī)療服務水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。行動計劃推出的10項措施，對應的正是當下群眾就醫(yī)感受最強烈、反映問題最集中的10個方面。

　　自2009年啟動新一輪醫(yī)改5年來，老百姓看病難、看病貴問題逐步得到緩解，絕大多數(shù)人享有基本醫(yī)保后，生病時都能夠及時就醫(yī)。事實上，這些年來醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展已經(jīng)給老百姓看病帶來了改善，新大樓、新設備讓醫(yī)院服務百姓的能力更強。然而，仍有不少患者反映就診費時、費力，對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)就診環(huán)境、服務態(tài)度、服務流程等頗有微辭。一些醫(yī)院重視硬件更新，重視醫(yī)療能力建設，原因是認為進醫(yī)院只要治好病就一切都好，至于服務好不好則是細枝末節(jié)。在這種思維方式之下，對服務流程的設計、院內(nèi)標志的設置、導診服務的改進等問題就不會有足夠重視。然而，服務是否便捷，是患者在就醫(yī)過程中的第一感受，也是對醫(yī)院評價的重要指標。以往的調(diào)查顯示，醫(yī)患糾紛通常是由服務環(huán)節(jié)引發(fā)的，患者滿意度評價中，服務細節(jié)的滿意與否，在醫(yī)院得分中占有較高份額。充滿人文關(guān)懷的貼心服務，不但可以減輕病人和家屬就診過程中的困難，甚至會成為患者戰(zhàn)勝病痛的一劑良藥。如果醫(yī)院的服務時時以患者就醫(yī)體驗的改善為出發(fā)點和歸宿，百姓對醫(yī)院會越來越支持和認可，醫(yī)患關(guān)系就會向著和諧的方向發(fā)展。

　　有人認為，我國的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源嚴重短缺，分配不均衡，且短期內(nèi)無法改變，因此解決看病難，需要體制機制的變革。這種觀點有道理，但是也不盡然。事實上，機制體制并不能解決所有問題，近些年，醫(yī)療機構(gòu)進行的服務改進，在解決看病難、看病貴方面確實逐漸顯現(xiàn)出效果。日間手術(shù)、預約就診、雙向轉(zhuǎn)診、檢查結(jié)果互認等，使就診中“三長一短”現(xiàn)象得到極大緩解，節(jié)省了醫(yī)療費用，降低了間接就醫(yī)成本；推行優(yōu)質(zhì)護理，提高了護理質(zhì)量和患者滿意度。這些好的嘗試都向我們證明，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)管理者、醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變觀念后，是可以大有作為的，有些措施甚至可以成為推動醫(yī)改的新支點。順著這一思路繼續(xù)下去，如果更多醫(yī)院、更多醫(yī)務人員自覺自愿地加入改善服務的行列，這些看似普通的舉措在越來越多的地方落地，并激發(fā)出越來越多的更加體貼關(guān)懷的服務，推動改革就會有越來越好的環(huán)境。

　　還有人會認為，解決看病貴難度更大，沒有體制機制的改革，恐怕寸步難行。確實，我國基本醫(yī)?；I資和保障水平較低，參保群眾自付水平相對較高。對看病負擔重的問題，公眾感受改變不明顯。要使這種狀況徹底改變，體制機制改革應該說是最為重要的一環(huán)。但是，此次出臺的行動計劃提到的推廣臨床路徑、加強合理用藥、引入信息技術(shù)、推進檢查結(jié)果互認等，是醫(yī)院可以率先邁出的一大步。這也是公立醫(yī)院公益性的要求，是救死扶傷的職業(yè)對于從業(yè)者固有的要求。

　　新年伊始，行動計劃10項措施的落實讓人充滿期待。文件明確，在推進行動計劃時，不提出不切實際的高指標，充分發(fā)揮醫(yī)務人員主觀能動性，讓他們精力充沛、精神愉快地投入工作。新的一年，我們希望看到各地更多的探索，看到精彩樣本不斷出現(xiàn)。