創(chuàng)新服務(wù) 改善就醫(yī)感受

來源：健康報發(fā)布時間：2015/3/3

導(dǎo)讀：對話人：國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員周軍醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。國家衛(wèi)生計生委新近出臺的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”）， ...

　　對話人：國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員周軍
　　醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。國家衛(wèi)生計生委新近出臺的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”），詳細(xì)指明了改進醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施。其出臺的背景是什么？有著怎樣的意義？如何實施和監(jiān)督落實？記者就此專訪了國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員周軍。
　　記者：2015年年初，國家衛(wèi)生計生委出臺“行動計劃”，是基于怎樣的背景出臺的？有著怎樣的意義？
　　周軍：醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是重大民生問題。黨中央、國務(wù)院歷來高度重視民生，關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。黨的十八屆三中全會指出，“必須加快社會事業(yè)改革，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，更好滿足人民需求”。近期，習(xí)近平總書記在鎮(zhèn)江考察時指出，“沒有全民健康，就沒有全面小康”，明確要求“解決好大醫(yī)院處于‘戰(zhàn)時狀態(tài) ’，人滿為患的問題”。李克強總理、劉延?xùn)|副總理近期也先后多次就改善醫(yī)療服務(wù)作出明確指示，要求將改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內(nèi)容予以推進。
　　為貫徹落實相關(guān)文件精神和黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)要求，經(jīng)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同意，國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局決定從2015年起，利用3年時間，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。這是國家衛(wèi)生計生委黨組根據(jù)黨中央、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志重要指示精神，在深刻分析當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作面臨的新形勢、新情況、新任務(wù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查研究作出的重大決定，是衛(wèi)生計生系統(tǒng)落實十八大，十八屆三中、四中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神的重要舉措，也是衛(wèi)生計生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的具體內(nèi)容之一。
　　記者：當(dāng)前全國醫(yī)療機構(gòu)開展改善醫(yī)療服務(wù)工作的基本情況如何？
　　周軍：全國醫(yī)療服務(wù)工作現(xiàn)狀為落實“行動計劃”奠定了良好的基礎(chǔ)。新一輪醫(yī)改啟動以來，隨著醫(yī)療服務(wù)體系的完善和基本醫(yī)療保障制度的健全，我國醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。2014年，全國總診療人次達(dá)78億人次，比上年增長6.6%；入院人數(shù)20500萬人，比上年增加6.69%；年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，而衛(wèi)生技術(shù)人員僅增加38%。診療量高速增長，人民群眾希望獲得更加安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。
　　近年來，各級地方衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，開展了一系列改善醫(yī)療服務(wù)的工作。如上海市于2013年和2014年分別提出了10條醫(yī)療機構(gòu)便民舉措，對醫(yī)療機構(gòu)提出了溫馨環(huán)境、志愿服務(wù)、隱私保護、醫(yī)患溝通、心理疏導(dǎo)等方面的要求。全國醫(yī)療服務(wù)狀況有一定程度改觀，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度有所提高。
　　記者：“行動計劃”的重點有哪些？
　　周軍：“行動計劃”在起草過程中，多次通過書面和專門會議形式征求地方衛(wèi)生計生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)的意見。為此，我們梳理出了在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域群眾感受最強烈的前十位突出問題。目前，人民群眾感受最強烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域。（下轉(zhuǎn)第3版）（上接第1版）
　　記者：國家衛(wèi)生計生委提出“行動計劃”的總體思路是什么？
　　周軍：在總結(jié)各地大量實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，國家衛(wèi)生計生委對于進一步改善醫(yī)療服務(wù)的總體思路是：堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，利用3年時間，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
　　記者：“行動計劃”最大的亮點是什么？
　　周軍：“行動計劃”共10項，包括優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局、推進預(yù)約診療服務(wù)等。每項計劃包含了3條～5條具體措施，共35條。其中最突出的亮點，是在落實“行動計劃”過程中，與分級診療等醫(yī)改任務(wù)同步推進。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度，讓廣大醫(yī)務(wù)人員以更飽滿的精神狀態(tài)、更充沛的熱情服務(wù)于群眾，提高患者滿意度。通過加強醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓群眾切實感受到醫(yī)改成效，改善群眾看病就醫(yī)感受。
　　記者：為貫徹落實“行動計劃”，醫(yī)政醫(yī)管局將有哪些工作安排？
　　周軍：當(dāng)前，為落實“行動計劃”，醫(yī)政醫(yī)管局將重點抓好以下工作：
　　一是抓好“行動計劃”的貫徹落實。2015年1月28日，召開專門會議多對“行動計劃”的落實進行全面部署，國家衛(wèi)生計生委主任李斌出席會議并講話，部分衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)介紹了改善服務(wù)工作情況，部分醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)藥行業(yè)院士、人大代表、政協(xié)委員還發(fā)出了關(guān)于落實“行動計劃”的倡議。
　　二是做好“行動計劃”貫徹落實的組織實施。做好宣傳發(fā)動和輿論引導(dǎo)，營造良好輿論氛圍；發(fā)掘、樹立一批先進典型作為示范醫(yī)院，典型帶動、示范先行；加強對地方工作的指導(dǎo)，建立考核評價機制，根據(jù)考核評價結(jié)果，動態(tài)監(jiān)測“行動計劃”實施效果，并不斷調(diào)整、完善便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。
　　三是推進公立醫(yī)院改革。將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過深化公立醫(yī)院改革，完善公立醫(yī)院運行保障機制和人事薪酬制度，為醫(yī)療機構(gòu)落實“行動計劃”、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，讓群眾切實感受到醫(yī)改成效。
　　四是建立分級診療模式。進一步完善醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)療機構(gòu)之間的分工協(xié)作機制，形成基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式，引導(dǎo)患者科學(xué)選擇就醫(yī)機構(gòu)，實現(xiàn)一般診療下沉，為大醫(yī)院改善服務(wù)創(chuàng)造條件。
　　五是落實“三調(diào)解一保險”和應(yīng)急救助制度。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。落實應(yīng)急救助制度，及時救治需要緊急救治但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，防止發(fā)生突破道德底線的情況。
　　記者：您對媒體在這次行動中有什么期望？
　　周軍：三年行動計劃離不開媒體的支持。醫(yī)療機構(gòu)和媒體的目的是一致的，我們都從不同角度為群眾健康作出自己的努力。我們?nèi)χС纸】祱笊绾推渌襟w為改善醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系開展的宣傳活動。

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