以人民為中心 全面提升醫(yī)療服務(wù)水平

2月1日，中央政治局委員、天津市委書記李鴻忠到天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院調(diào)研，就群眾關(guān)心的完善醫(yī)療制度改革和看病難等問題深入調(diào)研了解情況。2月24日，天津市衛(wèi)生計(jì)生委召開“醫(yī)療服務(wù)百日行動”推動會，提出十項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)要求。

天津中醫(yī)藥大學(xué)各附屬醫(yī)院圍繞改進(jìn)醫(yī)療檢查和掛號收費(fèi)、科學(xué)合理適度用藥、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面制定具體措施，并以此為契機(jī)全面提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平，實(shí)實(shí)在在服務(wù)患者，把“以人民為中心”的要求落到實(shí)處。

天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院

全員參與，規(guī)范服務(wù)行為

天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院將2018年確定為“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量年”，以改進(jìn)窗口服務(wù)為突破口，由點(diǎn)到線，由表及里，由窗口醫(yī)療向后勤行政展開，大興調(diào)研之風(fēng)，認(rèn)真了解醫(yī)療服務(wù)與老百姓實(shí)際需求之間存在的問題，做好“三服務(wù)”，提高以人民為中心的醫(yī)療服務(wù)能力。

該院成立了“以患者為中心改善醫(yī)療服務(wù)百日行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，以“百日行動”為契機(jī)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，將責(zé)任細(xì)化到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任牽頭部門，制定專項(xiàng)方案，有任務(wù)、有目標(biāo)、有措施、有節(jié)點(diǎn)。

注重調(diào)研，取長補(bǔ)短。組織服務(wù)專崗人員，對全市14家醫(yī)院進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)研，通過問卷、走訪、拍照、提問等方式體驗(yàn)不同類型醫(yī)院的服務(wù)，形成調(diào)研報告，召開專題研討會，進(jìn)行比較分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，改造服務(wù)流程。

密切關(guān)注，隨時解決患者問題。醫(yī)院主管院長牽頭參與建立“智慧門診解決問題微信群”，每天安排職能部門人員深入門診一線服務(wù)患者，窗口人員由窗口內(nèi)轉(zhuǎn)至窗口外，引導(dǎo)患者自助掛號、繳費(fèi)、取號、打印膠片、打印檢驗(yàn)影像報告。密切關(guān)注來自微信、微博、津云問政等各個渠道和平臺的患者咨詢、建議和投訴，及時發(fā)現(xiàn)患者的不便、不滿，為患者答疑解惑并解決影響患者就醫(yī)體驗(yàn)中的問題。

制訂多項(xiàng)服務(wù)流程應(yīng)急預(yù)案。動態(tài)監(jiān)測患者等候時間，在收費(fèi)和取藥患者較多時，立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，加開臨時窗口，解決患者排隊(duì)等候問題。對醫(yī)院南院區(qū)使用初期門診流程智能化建設(shè)進(jìn)行改造，包括預(yù)約診療、移動支付、檢驗(yàn)結(jié)果查詢等自助全功能服務(wù)。

在天津市率先做到國內(nèi)患者中藥快遞到家?；颊咄瓿稍\療交費(fèi)后無需取藥，可直接到藥房窗口進(jìn)行一站式登記，藥品由富有經(jīng)驗(yàn)的藥師調(diào)劑審核后，由順豐速運(yùn)在最短時間內(nèi)通過物流網(wǎng)絡(luò)送至患者家中，免去患者候藥之苦?，F(xiàn)已開通快遞服務(wù)的藥品包括：代煎藥、國藥堂精品飲片、中草藥小包裝飲片、顆粒劑、中西成藥等。住院患者病歷也可通過順豐速運(yùn)進(jìn)行遞送。

規(guī)范服務(wù)行為。醫(yī)院財務(wù)處邀請工商銀行窗口服務(wù)經(jīng)理，對收費(fèi)員從著裝、儀表、用語等方面規(guī)范服務(wù)行為。做到“笑容多一點(diǎn)，語氣好一點(diǎn)”，使患者與窗口接觸界面更加友好、親和，提供有溫度的服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。重新梳理、制定退費(fèi)流程，在門診收費(fèi)處增設(shè)了退費(fèi)優(yōu)先窗口。

普通檢查隨到隨做。醫(yī)院醫(yī)學(xué)影像科通過內(nèi)部挖潛，設(shè)置流動崗位巡視多個檢查室，協(xié)助患者縮短準(zhǔn)備時間，使流程安排得更加合理，病人預(yù)約時間大大縮短，普通CT檢查除需特殊準(zhǔn)備項(xiàng)目外，基本做到隨到隨做。

開設(shè)用藥咨詢窗口。醫(yī)院藥學(xué)部、檢驗(yàn)科分別增設(shè)咨詢窗口，為患者進(jìn)行用藥咨詢和報告解讀。藥師們還在發(fā)藥后當(dāng)面為每位患者將“祝您早日康復(fù)”的小貼紙貼在藥袋上，為患者帶去藥師的關(guān)懷與溫暖。

成立門診服務(wù)中心。在醫(yī)院門診二樓增設(shè)綜合服務(wù)站點(diǎn)，整合了醫(yī)保咨詢以及醫(yī)保全額墊付、診斷證明專用章辦理功能等功能。選派熟悉醫(yī)院情況、經(jīng)驗(yàn)豐富、耐心熱情的人員進(jìn)行導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)綜合服務(wù)，集中、就近解決患者就醫(yī)中遇到的各類問題，讓服務(wù)離患者更近。

成立志愿服務(wù)隊(duì)。3月1日建立一支由在醫(yī)院實(shí)習(xí)學(xué)生組成的志愿者服務(wù)隊(duì)，在門診一線為門診患者就醫(yī)進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。協(xié)助學(xué)校教書育人，加強(qiáng)學(xué)生與患者的溝通能力，同時達(dá)到學(xué)生關(guān)愛患者、服務(wù)社會的目的。

擴(kuò)大宣傳力度。醫(yī)院宣傳部門充分利用醫(yī)院的微信矩陣擴(kuò)大宣傳，采取微信、微博等多種形式，全程跟蹤報道，樹立改進(jìn)服務(wù)典型。

天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院

強(qiáng)化管理，拓展便民服務(wù)

天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院召開“以人民為中心，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)感受百日行動”部署會，將百日行動作為貫徹落實(shí)十九大精神的重要體現(xiàn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，實(shí)行“一把手工程”，全面推進(jìn)服務(wù)舉措落實(shí)落細(xì)。

優(yōu)化診療服務(wù)。完善科室設(shè)置，簡化診療流程。天津中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院已開設(shè)普通內(nèi)科、普通門診和專家門診，提供內(nèi)科綜合服務(wù)。實(shí)現(xiàn)患者當(dāng)日掛號一次可以完成多發(fā)病、常見病、診斷明確的慢性病診治。完善會診轉(zhuǎn)診機(jī)制，成立慢病綜合門診，滿足患者就醫(yī)需求。建立門診服務(wù)中心，為患者提供一站式綜合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，滿足不同人群的要求，讓患者少跑路，少走科，集全院專家優(yōu)勢便捷診療。

拓展智慧門診，方便患者就醫(yī)。大力推進(jìn)智慧門診建設(shè)，目前已實(shí)現(xiàn)自助掛號、繳費(fèi)、取號、打印檢驗(yàn)報告等全功能自助服務(wù)，支持多種支付方式。完善了分診叫號系統(tǒng)，提高就醫(yī)效率。2018年6月前實(shí)現(xiàn)打印膠片、影像報告，就診預(yù)約時段精確到60分鐘使智慧門診建設(shè)更加標(biāo)準(zhǔn)化。

急診分級管理，確保及時救治。急診已實(shí)現(xiàn)分級分類分區(qū)管理，根據(jù)患者病情危重程度，使用不同顏色標(biāo)識腕帶，暢通綠色通道，確保紅色腕帶危重患者第一時間得到救治。集中調(diào)配全院人員、醫(yī)療資源，保障突發(fā)應(yīng)急需求。

強(qiáng)化內(nèi)涵管理。強(qiáng)化用藥監(jiān)管，堅(jiān)持合理用藥，保障藥品供應(yīng)，成立門診用藥咨詢服務(wù)中心。暢通投訴渠道，建立院領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，配備值班手機(jī)，公布手機(jī)號碼，讓投訴者找到院長。主動接受社會監(jiān)督，利用“惠民醫(yī)療”APP進(jìn)行患者滿意度評價。規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化合理檢查、合理治療、合理用藥，打擊騙保倒藥，嚴(yán)禁醫(yī)藥、器械和材料等生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的營銷人員非法進(jìn)入診療區(qū)域。

拓展便民服務(wù)。提高服務(wù)意識，優(yōu)化導(dǎo)診服務(wù)，清晰標(biāo)識，指引明確。為軍人和行動不便等特殊群體提供優(yōu)先服務(wù)。積極開展志愿服務(wù)，組建研究生、規(guī)培生志愿者服務(wù)隊(duì)。保護(hù)患者隱私，做到了一人一診室。加強(qiáng)控?zé)煿芾?，出臺相關(guān)管理制度，任務(wù)落實(shí)到人。強(qiáng)化醫(yī)院衛(wèi)生保潔服務(wù)，督導(dǎo)物業(yè)工作。新購置輪椅10輛，擔(dān)架2個，平車1個，免費(fèi)供患者使用，簡化借用手續(xù)。

目前，天津中醫(yī)藥大學(xué)各附屬醫(yī)院基本完成“醫(yī)療服務(wù)百日行動”的要求，智慧醫(yī)療有序開展，僅天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，門診患者使用自助機(jī)掛號就從2月初的21.5%提升到最高59.3%，繳費(fèi)率由17.4%提高到49.5%。通過近期改善服務(wù)，患者們普遍反映窗口服務(wù)人員有笑臉了，看病流程簡化了，等候時間較前縮短了，看病時遇到問題可以找到相關(guān)人員解決了。

天津中醫(yī)藥大學(xué)各附屬醫(yī)院將在落實(shí)“醫(yī)療服務(wù)百日行動”要求的基礎(chǔ)上，繼續(xù)圍繞患者所需、所想、所愿，實(shí)實(shí)在在地改進(jìn)服務(wù)，不斷改善患者就醫(yī)需求和體驗(yàn)，把“以人民為中心”的思想理念落在實(shí)處，為健康中國建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。